Εξυπηρέτηση πελατών για γραμματείς
Online σεμινάριο με 7 ενότητες, ασκήσεις, κουίζ και παιχνίδια ρόλων. Μάθετε να ακούτε, να μιλάτε με λέξεις που χτίζουν εμπιστοσύνη και να χειρίζεστε με σιγουριά ακόμα και τις δύσκολες στιγμές.
Η φιλοσοφία του σεμιναρίου
Οι πελάτες δεν θυμούνται μόνο τι τους είπες, θυμούνται πώς τους έκανες να νιώσουν.
Εξυπηρέτηση δεν είναι «λύνω ένα πρόβλημα». Είναι σύνδεση με τον άνθρωπο.
Ο πελάτης και εσύ έχετε τον ίδιο στόχο: μια λύση. Δεν είστε αντίπαλοι, είστε σύμμαχοι απέναντι στο πρόβλημα.
Η εμπειρία που προσφέρεις στους πελάτες δεν ξεπερνά ποτέ την εμπειρία που ζει η ομάδα σου από τη διοίκηση.
Τι θα μάθετε
Η γραμματεία ως πρώτη εικόνα της επιχείρησης
60 λεπτά- Να περιγράφουν την εξυπηρέτηση ως σύνδεση και όχι ως «διαχείριση προβλημάτων».
- Να εφαρμόζουν τον κανόνα κορύφωσης–τέλους (peak–end) στη δική τους υπηρεσία.
Ακρόαση και ενσυναίσθηση
75 λεπτά- Να ακούν χωρίς να διακόπτουν και να επιβεβαιώνουν ότι κατάλαβαν.
- Να «διαβάζουν» τον τόνο και τη στάση του πελάτη πέρα από τις λέξεις.
Λέξεις που χτίζουν εμπιστοσύνη
90 λεπτά- Να αντικαθιστούν αρνητικές και αμυντικές διατυπώσεις με φράσεις λύσης.
- Να λένε «όχι» χωρίς να χάνουν τον πελάτη.
Τηλέφωνο, email και chat
75 λεπτά- Να επιλέγουν το κατάλληλο κανάλι για κάθε περίσταση και να προσαρμόζονται στην προτίμηση του πελάτη.
- Να διαχειρίζονται σωστά την αναμονή και τα «βουβά» διαστήματα στο τηλέφωνο.
Δύσκολοι πελάτες και παράπονα
90 λεπτά- Να διατηρούν την ψυχραιμία και να μην παίρνουν προσωπικά τον θυμό του πελάτη.
- Να χρησιμοποιούν τη μέθοδο «εμείς απέναντι στο πρόβλημα».
Σώμα, φωνή και αυτοπεποίθηση
60 λεπτά- Να ευθυγραμμίζουν λόγια, τόνο φωνής και στάση σώματος.
- Να χρησιμοποιούν χέρια, στάση και βλέμμα που εμπνέουν εμπιστοσύνη.
Πρόληψη, ομάδα και συνεχής βελτίωση
60 λεπτά- Να γνωρίζουν σε βάθος τις υπηρεσίες/προϊόντα και τον ανταγωνισμό.
- Να δίνουν και να δέχονται ανατροφοδότηση χωρίς άμυνα.
Πώς λειτουργεί
- Κάντε μια σύντομη αρχική αυτοαξιολόγηση.
- Διαβάστε τα μαθήματα κάθε ενότητας και δείτε πίνακες «Αντί για… πες…».
- Λύστε ασκήσεις: κουίζ, αντιστοίχιση, αναδιατύπωση και παιχνίδι ρόλων με άμεσο σχόλιο.
- Φτιάξτε το προσωπικό σας σχέδιο δράσης και κατεβάστε τη βεβαίωση συμμετοχής.